To tylko jedna z 3 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Wy 4
Skuteczność stosowania programów lojalnościowych.
Mierząc skuteczność programu firma powinna poddawać ocenie każdy element programu: cele, grupę docelową, środki oddziaływania, strategię komunikacji, sposoby finansowania, strategię wdrażania.
Program powinien być oceniany przed wdrożeniem, podczas jego realizacji oraz po jego zakończeniu.
Na skuteczność programu wpływają 4 grupy czynników związanych z:
a)cechami konsumentów: system wartości klientów, ich orientacja nowości - warto analizować udział zakupów klientów (określonej grupy produktów) w całości ich wydatków, częstotliwość zakupów.
b)warunkami rynkowymi: monitorowanie konkurentów, ich programów lojalnościowych
c)cechy programu lojalnościowego: strategia komunikacji, sposób jego realizacji, wykorzystanie przez firmę świadczenia, narzędzia.
d)cechami marki(produktu) - wizerunek marki, jej pozycjonowanie i wartość dla klientów: zyski mają wpływa na wartość nagród.
Efektywność programu lojalnościowego: porównywanie efektów jego stosowania z nakładami.
-Efekty (mierzone dla krótkich i dłuższych okresów) dotyczą finansowania korzyści dla firmy, takich jak wzrost wielkości sprzedaży(wartościowo i ilościowo)
-pomocne jest obliczanie wskaźnika zwrotu z inwestycji
Zi=[(Cs*Ot)-Ci]/Ci, Ci=[(Cs-Mz)xOt]+Ks
Zi=zwrot z inwestycji
Cs=cena sprzedaży na jednostkę
Ot=pozyskani uczestnicy programu na tysiąc jednostek
Ci=wartość całkowitej inwestycji
Mz=marża na jednostkę
Ks=koszt sprzedaży na tysiąc jednostek
Klient lojalny czy zakładnik?
Lojalności jest efektem m.in. wysokiego poziomu satysfakcji klienta.
Uwzględniając lojalność i satysfakcję klientów, można ich podzielić na cztery kategorie :
1.Wyznawcy(apostołowie, orędownicy firmy) - bardzo zadowoleni i lojalni.
2.Wyrachowani - bardzo zadowoleni, ale nielojalni.
3.Osoby rezygnujące i terroryści - bardzo niezadowoleni i nielojalni.
4.Zakładnicy - niezadowolenia ale nie mają możliwości wyboru innej firmy .
ad.1. Wyznawcy (apostołowie) - stanowią podstawę funkcjonowania, najwyższą wartość firmy. Wśród nich znajdują się osoby zachwycone, których oczekiwania firma nie tylko zaspokoiła, lecz wręcz je przewyższyła.
W chwilach kryzysowych, kiedy firma popełnia błędy, należy takich klientów traktować wyjątkowo. Jeżeli firma wykaże się odpowiednią w trakcie naprawy popełnianych błędów, wiara klienta w firmę nie tylko zostanie przywrócona, lecz wręcz wzmocniona. Lojalni klienci staną się prawdziwymi orędownikami firmy i będą rozpowszechniać pozytywne opinie na jej temat.
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)