To tylko jedna z 3 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
CRM - Zarządzanie relacjami z klientami lub System relacji z klientami, to zestaw narzędzi i
procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami. CRM należy traktować nie tylko
jako narzędzie, ale jako część strategii i filozofii biznesu, gdzie stały kontakt i zadowolenie
klienta jest kluczową wartością.
Istotną kwestią jest zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach biznesowych –
od początku procesu sprzedaży poprzez serwis do sporządzania odpowiednich statystyk
wykorzystywanych przy tworzeniu portfela produktów.
Do systemów CRM zaliczymy te które zawierają takie moduły jak:
Sprzedaż
Zarządzanie sprzedażą
Korespondencja - mailing, e-mail, faksy.
Marketing Obsługa zgłoszeń handlowych
Telemarketing
Serwis i wsparcie klienta po sprzedaży
Informacja
Integracja z systemami ERP - księgowość, produkcja, dystrybucja.
Synchronizacja danych
E-commerce.
Call center
Zastosowanie systemów klasy CRM:
-w systemie informatycznym odnotowano kupno usługi lub towaru
-niezapłacenie rachunku w odpowiednim terminie powoduje podjęcie akcji wysyłania
ponaglenia
Istnieją trzy istotne elementy dla systemu CRM:
Operacyjny (front-office) – odpowiadający za automatyzację podstawowych procesów
biznesowych (marketing, sprzedaż, serwis).
Analityczny (back-office) – odpowiadający za analizę zachowań klientów na
podstawie danych zgromadzonych w elemencie operacyjnym.
Komunikacyjny – odpowiadający za komunikację z klientami.
Z front-office różnych systemów CRM spotykamy się codziennie np. korzystając z Błękitnej
Linii TP S.A.. Jest to przykład wykorzystania CRM w tzw. Call center. Klient dzwoniąc na
infolinię, po podaniu swoich danych jest identyfikowany przez obsługującą go osobę, która
uzyskuje te dane z systemu CRM.
Z back–office, korzysta z danych mających swe źródło w systemach transakcyjnych. Dane te
pochodzą głównie z działów sprzedaży, marketingu, serwisu. Na jego podstawie możliwe jest
uzyskanie materiału analitycznego, który stanowi podstawę do dalszych działań.
Od strony technicznej system CRM składa się z trzech warstw:
serwera aplikacji
serwera baz danych
warstwy interfejsu
Narzędzia CRM
SFA – automatyzacja sprzedaży (Sales Force Automation).
Call center .
Contact center.
Knowledge Management – zarządzanie wiedzą.
Campaign Management – zarządzanie kampaniami.
Lead Management – zarządzanie namiarami.
Key Account Management – zarządzanie klientami kluczowymi.
Trade Promotion Management – zarządzanie promocjami.
SAP CRM
CRM – zarządzanie relacjami z klientem – cechy:
a)możliwość tworzenia wydruków
b)rejestracja pełnej historii kontaktów z klientem
Z systemów CRM korzystają na całym świecie banki, towarzystwa emerytalne i
ubezpieczeniowe, sektor FAST Moving Consumer Goods ( FMCG), farmacja. Sektor B2B,
branża komputerowa oraz instytucje publiczne – szpitale, uniwersytety, urzędy. Jednak
określenie „ specyfiki” firmy z punktu widzenia wdrożenia systemu CRM zasadnicze
znaczenie ma nie finalny
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)